NPS: que es y cómo usarlo para mejorar la experiencia de tus clientes
- Ricardo San Martín Del Castillo
- 1 dic 2025
- 6 Min. de lectura
¿NPS que es y por qué todos hablan de él?
NPS son las siglas de Net Promoter Score, un indicador que mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu empresa a otras personas. Es decir, no solo si están “satisfechos”, sino si confían lo suficiente en tu marca como para poner su reputación en juego al recomendarte.
Se basa en una pregunta muy simple:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”
Con esta sola pregunta puedes obtener una métrica clara para:
Evaluar la experiencia de tus clientes.
Detectar riesgo de pérdida de clientes.
Medir el impacto de cambios en tu producto o servicio.
Comparar sucursales, equipos o momentos del customer journey.
Por eso, cuando alguien busca en Google “nps que es”, normalmente está buscando una forma sencilla y confiable de medir satisfacción y lealtad sin complicarse con encuestas enormes.
Cómo funciona el NPS paso a paso
1. Clasificación de clientes: promotores, pasivos y detractores
Según la respuesta (de 0 a 10), cada cliente se clasifica en:
Promotores (9 y 10): personas encantadas con tu marca, que probablemente te recomienden.
Pasivos (7 y 8): están satisfechos, pero no lo suficiente como para ser embajadores activos.
Detractores (0 a 6): clientes insatisfechos o indiferentes que pueden hablar mal de tu marca o simplemente irse con la competencia.
2. Fórmula del Net Promoter Score
El cálculo es muy sencillo:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Los pasivos no se incluyen en el cálculo, pero sí son importantes porque podrían convertirse en promotores o detractores según su próxima experiencia.
Por ejemplo:
60 % de tus respuestas son promotores
20 % son pasivos
20 % son detractores
Entonces:NPS = 60 – 20 = 40
Tu Net Promoter Score sería 40 puntos.
3. Rango de valores del NPS
El NPS va de –100 a +100:
–100: todos tus clientes son detractores.
0: tienes el mismo porcentaje de promotores que de detractores.
+100: todos tus clientes son promotores (escenario casi imposible en la vida real).
¿Qué es un buen NPS?
La respuesta corta: depende de tu industria y de la realidad de tu mercado. Pero como guía general:
Menos de 0: alerta roja, estás generando más detractores que promotores.
De 0 a 30: aceptable, hay satisfacción, pero mucho espacio para mejorar.
De 30 a 50: bueno, tus clientes sí te recomiendan.
De 50 a 70: muy bueno, tienes una base sólida de promotores.
Más de 70: excelente, es típico de marcas que generan experiencias memorables.
En México, la percepción de servicio puede variar mucho entre giros (restaurantes, e-commerce, servicios B2B, salud, educación, etc.), por lo que es recomendable:
Comparar tu NPS contigo mismo en el tiempo (mes contra mes, año contra año).
Compararte con negocios similares cuando tengas datos de referencia.
¿Para qué sirve el NPS en marketing y negocio?
Cuando entiendes bien nps que es, se vuelve una herramienta estratégica:
1. Termómetro de la experiencia del cliente
El NPS te dice rápidamente si tus clientes están felices, indiferentes o molestos. Esto te ayuda a:
Detectar puntos de fricción en tu proceso (compra, entrega, atención).
Validar si una nueva política, precio o servicio está funcionando.
Ver el impacto de una campaña de marketing más allá de los clics.
2. Priorizar mejoras con datos
Si combinas el NPS con una pregunta abierta como:
“¿Cuál fue la principal razón de tu calificación?”
Obtendrás comentarios que te permiten:
Detectar patrones (“muchos se quejan de la atención telefónica”, “aman la rapidez de la entrega”).
Decidir en qué áreas invertir primero.
Identificar mejoras “rápidas” que tienen impacto directo en la satisfacción.
3. Identificar oportunidades de recomendación y cross-selling
Tus promotores son tu mejor activo:
Pueden dejar reseñas en Google, Facebook o marketplaces.
Pueden participar en casos de éxito y testimonios.
Son ideales para campañas de referidos (“Invita a un amigo y ambos obtienen…”).
Trabajar de la mano con una agencia de marketing digital como Focus Media te ayuda a traducir esos datos en campañas concretas que aumenten ventas y retención.
Cómo implementar NPS en tu empresa (sin complicarte)
1. Define en qué momentos preguntar
El NPS es muy flexible. Puedes usarlo:
Después de una compra o servicio (por ejemplo, al finalizar una compra online).
Tras una interacción clave (soporte técnico, capacitación, entrega).
Periódicamente (cada 3 o 6 meses) para clientes recurrentes.
Lo importante es ser consistente: si cambias el momento de medición, los resultados no serán comparables.
2. Elige los canales para aplicar tu encuesta NPS
Algunas opciones:
Correo electrónico: perfecto para clientes B2B o compras online.
WhatsApp o SMS: ideal para negocios locales o servicios con contacto directo.
Pop-up en sitio web o app: después de completar una acción importante.
Tableta en punto de venta: útil para tiendas físicas, clínicas, gimnasios, etc.
Tip: mantén el proceso rápido y sencillo. NPS funciona bien precisamente porque no pide 20 respuestas, solo una (más un comentario opcional).
3. Diseña tu micro encuesta
Estructura recomendada:
Pregunta NPS:“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes…?”
Pregunta abierta:“¿Qué es lo principal que te hizo dar esta calificación?”
(Opcional) Pregunta de segmentación:“¿Con qué frecuencia usas nuestro servicio?” o “¿En qué ciudad te encuentras?”
Con esto tendrás datos cuantitativos (la nota) y cualitativos (las razones).
4. Centraliza la información
Lo ideal es integrar el NPS en tu CRM o plataforma de marketing para:
Ver la calificación por cliente.
Activar alertas (por ejemplo, para detractores con calificaciones de 0 a 6).
Crear segmentos: promotores, pasivos y detractores para campañas específicas.
Qué hacer con promotores, pasivos y detractores
Acciones con promotores
Pídeles reseñas en Google, redes sociales o plataformas de reseñas.
Invítalos a programas de referidos.
Ofréceles contenido exclusivo, early access o beneficios VIP.
Aprovecha sus historias para casos de éxito.
Acciones con pasivos
Analiza qué les falta para convertirse en promotores (rapidez, precio, soporte).
Envíales encuestas más detalladas sobre áreas clave.
Ofrece mejoras o beneficios específicos para aumentar su percepción de valor.
Acciones con detractores
Responde rápido: un contacto oportuno puede recuperar la relación.
Llama para entender qué salió mal y ofrecer soluciones.
Corrige procesos internos con base en sus comentarios.
Registra todos los casos para detectar patrones.
El objetivo no es solo “sumar puntos”, sino reducir el porcentaje de detractores y convertirlos, cuando se pueda, en clientes neutros o promotores.
Errores comunes al usar NPS
1. Ver el NPS como un número aislado
El NPS sin contexto puede ser engañoso. Es clave:
Leer los comentarios de cada respuesta.
Cruzar el NPS con información de ventas, producto, canal de contacto.
Comparar resultados por sucursal, asesor, zona o segmento.
2. Preguntar y no hacer nada con las respuestas
Nada genera más frustración que opinar y sentir que nadie te escuchó. Si pides NPS:
Agradece siempre la respuesta.
Comunica internamente los resultados.
Comparte cambios o mejoras que haces gracias a esos comentarios.
3. Usar el NPS como indicador “de ego”
El objetivo no es presumir un número alto, sino:
Entender mejor a tus clientes.
Mejorar tu servicio.
Tomar decisiones informadas de marketing y negocio.
Preguntas frecuentes sobre NPS
¿Cada cuánto debo medir el NPS?
Depende del tipo de negocio:
Servicios recurrentes (SaaS, membresías, gimnasios): cada 3–6 meses.
Servicios puntuales (cirugías, proyectos únicos): después de terminar el servicio.
E-commerce: después de la entrega y luego de algunas semanas para medir uso.
¿Puedo usar el NPS en negocios pequeños?
Sí, totalmente. Un pequeño restaurante, una clínica, una escuela o una pyme B2B pueden aplicar NPS con herramientas sencillas (formularios, WhatsApp, email) y obtener insights muy valiosos.
¿Es suficiente con NPS para medir satisfacción?
El NPS es una pieza clave, pero no la única. Puedes complementarlo con:
Encuestas de satisfacción específicas por área.
Métricas de retención y churn.
Indicadores de servicio (tiempo de respuesta, resolución en primer contacto, etc.).
Conclusión: NPS como brújula de tu experiencia de cliente
Ahora que sabes nps que es, cómo se calcula y qué significan sus resultados, puedes verlo como una brújula que te indica hacia dónde mejorar.
Recapitulando:
El NPS mide cuántos clientes están dispuestos a recomendarte.
Se calcula con una sola pregunta y una fórmula muy sencilla.
Es útil para priorizar mejoras, detectar riesgos y aprovechar promotores.
Funciona tanto para negocios grandes como para pymes y negocios locales en México.
Tiene verdadero valor cuando lo conectas con acciones concretas, no solo como un número bonito en un reporte.
Si quieres llevar tu medición de experiencia de cliente al siguiente nivel, integrarla con tus campañas digitales y usarla para crecer de forma estratégica, una agencia especializada como Focus Media puede ayudarte a diseñar un sistema completo de NPS, encuestas y automatizaciones que conecten marketing, servicio y ventas para lograr mejores resultados.
